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Encuestas de Satisfacción

  • Encuesta de satisfaccion de los ciudadanos con calidad del servicio

    El Ayuntamiento de Logroño se ha comprometido en el camino hacia la Excelencia centrándose en un Proyecto de Gestión basado en el modelo europeo EFQM.

    Entre otras acciones de evaluación, el proyecto contempla la valoración de la satisfacción de los ciudadanos respecto al Ayuntamiento sobre varios conceptos relacionados con la prestación del servicio.

    El objetivo final es mejorar la calidad del los servicios prestados escuchando la voz del ciudadano a través de las encuestas que se le van a facilitar para que nos exprese su grado de satisfacción con respecto a los servicios que recibe.

    El Ayuntamiento tiene que tratar de dar respuesta a muchas de las demandas que pretende una sociedad moderna que exige, cada vez más, medidas para prestar un servicio que tenga en cuenta:

    • al ciudadano como eje central del servicio
    • la innovación para prestar un mejor servicio de calidad,
    • la incorporación de las Tecnologías de la Información y la comunicación,
    • la presencia y cercanía del ciudadano en la administración pública,
    • transparencia en el servicio,…

    El Ayuntamiento debe ayudarse de herramientas de gestión que le ayuden a conocer y comprender en profundidad estas demandas de sus ciudadanos y debe estar convencido de que ellos son quienes al final deciden la calidad de servicio que les está prestando.

    Para ello ha de tratar de conocer cuáles son sus necesidades y expectativas, responder a ellas en cada momento, y además, segmentar a sus ciudadanos para mejorar la eficacia en su respuesta. Estas herramientas han de ayudar al Ayuntamiento y a sus unidades a mejorar la calidad del servicio prestado, aprender de sus experiencias y a incorporarlas como una parte más de su gestión, para de forma proactiva mejorar su competitividad.

  • Encuesta de satisfacción con la tramitación administrativa modelo SERVQAL

    Desde 1991 el Ayuntamiento de Logroño viene realizando cada dos años una encuesta a gran escala (1% de todos los ciudadanos) en la que cuestiona diferentes atributos de calidad, según la técnica SERVQAL definida por Parasuraman, Berry y Zeithaml, en la que se cuestiona tanto la percepción que se tiene del servicio recibido como la expectativa que había generado en el ciudadano, generando un GAP diferencial entre lo que esperabamos recibir y la percepción que tenemos de lo recibido.

    Este GAP es perfectamente comparable a lo largo del tiempo dado que no se sujeta a consideraciones en las que un cambio de expectativas puedan provocar también un cambio en las percepciones.

    Así lo hacemos en las gráficas que presentamos desde nuestros inicios en el mundo de la gestión de la calidad aplicada a esta administración

  • Encuesta social

    En el Ayuntamiento de Logroño estamos tratando de evaluar la calidad de los servicios que ofrecemos a la ciudad, desarrollando para ello la metodología de EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).

    Entre otras mediciones de la calidad percibida por el ciudadano, y por el propio personal es necesario obtener la evaluación de la sociedad, para ello hemos seleccionado a las entidades con la que tanto en el pasado como en el presente estamos teniendo algún tipo de relación y por supuesto intereses afines, para someternos a su buen juicio.

    Mediante esta encuesta tratamos de conocer la valoración de la repercusión social que tiene el Ayuntamiento en la sociedad

  • Medición de la satisfaccion del personal municipal

    Las organizaciones excelentes tienen que conocer su repercusión en la sociedad, la valoración que los clientes hacen de sus servicios y la valoración de los trabajadores sobre la propia organización.

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