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Encuesta de satisfacción con la tramitación administrativa modelo SERVQAL

Desde 1991 el Ayuntamiento de Logroño viene realizando cada dos años una encuesta a gran escala (1% de todos los ciudadanos) en la que cuestiona diferentes atributos de calidad, según la técnica SERVQAL definida por Parasuraman, Berry y Zeithaml, en la que se cuestiona tanto la percepción que se tiene del servicio recibido como la expectativa que había generado en el ciudadano, generando un GAP diferencial entre lo que esperabamos recibir y la percepción que tenemos de lo recibido.

Este GAP es perfectamente comparable a lo largo del tiempo dado que no se sujeta a consideraciones en las que un cambio de expectativas puedan provocar también un cambio en las percepciones.

Así lo hacemos en las gráficas que presentamos desde nuestros inicios en el mundo de la gestión de la calidad aplicada a esta administración